Sisällys
Jokaisella yrityksellä on info@. Ja lähes jokaisessa yrityksessä se toimii huonosti: joko kukaan ei vastaa, koska kaikki luulevat jonkun muun vastaavan, tai kaksi ihmistä vastaa yhtä aikaa, ja asiakas saa kaksi erilaista vastausta.
Google Workspace ratkaisee tämän kahdella eri tavalla: Google-ryhmällä tai delegoidulla Gmail-postilaatikolla. Hallintakonsolissa (Admin console) näkyvä kolmas tie, ”jaettu postilaatikko”, on itse asiassa toisen vaihtoehdon järjestelmänvalvojan versio. Valinta on tärkeämpi kuin miltä näyttää, sillä vain yhdessä vaihtoehdossa näkee, kuka viestiä jo käsittelee.
1. Google-ryhmä (ilmainen, ja usein riittävä)
Luo ryhmä [email protected] ja ota ryhmän asetuksissa käyttöön Collaborative Inbox (yhteiskäyttöinen postilaatikko). Viestit saapuvat ryhmään, tiimin jäsenet voivat ottaa ne itselleen tai osoittaa kollegalle, merkitä ratkaistuiksi ja nähdä, kuka käsittelee mitä. Keskustelujen osoittaminen on juuri tämän vaihtoehdon ominaisuus, delegoidussa postilaatikossa sitä ei ole. Googlen kuvaus: Make a group a Collaborative Inbox.
Kolme asetusta, joita ilman ryhmä ei toimi info@-osoitteena:
- Kuka voi kirjoittaa ryhmälle: salli ”Anyone on the web”, muuten asiakkaiden viestit ulkopuolelta hylätään.
- Keskusteluhistoria: oltava päällä, muuten viestit vain välitetään jäsenille eikä ryhmään jää mitään.
- Kuka näkee keskustelut: rajaa ryhmän jäseniin, jotta asiakaskirjeenvaihto ei näy koko verkkotunnukselle.
Jotta vastaus lähtee info@-osoitteesta eikä omalla nimellä, jokainen jäsen lisää ryhmän osoitteen omiin Gmail-asetuksiinsa kohdassa ”Send mail as”; Workspace-käyttäjille ryhmän osoite ei yleensä vaadi erillistä vahvistusta.
- Etu: ei maksa mitään. Ryhmä ei ole käyttäjä, joten lisenssiä ei tarvita. Ja se on näistä kahdesta ainoa, jossa näkee, kuka vastaa.
- Haitta: osoittaminen tapahtuu Google Groups -verkkosivulla, ei Gmailissa, ja tiimin on opittava tämä erillinen käyttöliittymä.
Sopii tiimeille, jotka saavat muutaman viestin päivässä ja joille on tärkeää nähdä, kuka on jo ottanut minkä.
2. Delegoitu postilaatikko (paras arkikäyttökokemus)
Luo tavallinen käyttäjä info@ ja delegoi pääsy työntekijöille: postilaatikon Gmail-asetuksissa, kohdassa Accounts, ”Grant access to your account”. Työntekijät avaavat postilaatikon klikkaamalla web-Gmailin oikeassa yläkulmassa profiilikuvaansa ja valitsemalla tilivalikosta delegoidun tilin; se avautuu erilliseen välilehteen. Vastaukset lähtevät info@-osoitteesta, ja vastaanottaja näkee, kuka työntekijä ne lähetti.
- Etu: se on aito Gmail suodattimineen, hakuineen, tunnisteineen ja roskapostisuojineen. Ihmiset käyttävät sitä ilman koulutusta.
- Haitta: maksaa yhden lisenssin. Delegointi ei näytä, kuka jo vastaa, joten tuplavastaus on edelleen mahdollinen. Gmailin mobiilisovelluksessa pääsy delegoituihin tileihin otetaan käyttöön vaiheittain eikä se ole vielä kaikkien saatavilla; puhelimessa varaudu käyttämään web-Gmailia.
Sopii valtaosalle pienistä ja keskisuurista yrityksistä. Yksi lisenssi on halpa hinta siitä, että kaikki käyttävät järjestelmää.
3. Hallintakonsolin ”jaettu postilaatikko”: sama delegoitu tili
Google on lisännyt Hallintakonsoliin työnkulun Create a shared inbox: järjestelmänvalvoja luo yhdellä askeleella käyttäjän ja antaa työntekijöille delegoidun pääsyn. Tulos on sama delegoitu postilaatikko kuin toisessa vaihtoehdossa, vain keskitetysti määritettynä eikä itse postilaatikosta. Tehtävien osoittamista siinä ei ole; se on edelleen vain Google-ryhmissä. Googlen kuvaus: Create a shared inbox.
Kaksi huomiota. Ensinnäkin työnkulku on saatavilla Business Starter-, Standard- ja Plus-paketeissa ja sitä otetaan käyttöön vaiheittain; jos et näe sitä Hallintakonsolissa, luo käyttäjä ja delegointi käsin, tulos on sama. Toiseksi se kuluttaa lisenssin kuten mikä tahansa käyttäjä; tarkista ennen luomista, onko tilauksessa vapaa lisenssi, muuten maksu näkyy seuraavassa laskussa.
Kun Gmail ei enää riitä
Raja ei ole luku, jonka Google dokumentoi; se on meidän suuntaa antava kynnyksemme. Jos tiimi käsittelee noin 40 tai enemmän asiakasviestiä päivässä tai jos jokaiselle viestille tarvitaan vastuuhenkilö, vastausaika ja raportti siitä, kuinka pitkään asiakkaat odottavat, mikään Gmail-konfiguraatio ei ratkaise sitä hyvin. Silloin tarvitaan oikea tukijärjestelmä (helpdesk) tiketteineen, määräaikoineen ja historioineen. Gmail on sähköpostiohjelma, ei CRM, ja yritys muuttaa se CRM:ksi päättyy yleensä suodatin- ja tunnistekaaokseen.
Mitä pitää tehdä joka tapauksessa
- Yhtenäinen vastausosoite. Jos työntekijä vastaa omasta henkilökohtaisesta tilistään, keskustelu katoaa tiimin näkyvistä.
- SPF, DKIM ja DMARC. Jaetun osoitteen viestit päätyvät erityisen usein roskapostiin, jos todennus on puutteellinen. Katso artikkeli sähköpostin todennuksesta.
- Yhteinen allekirjoitus. Yrityksen nimellä ja puhelinnumerolla, ei sellaisen ihmisen nimellä, joka ei enää työskentele täällä.
- Pääsyoikeuksien tarkistus. Kun työntekijä lähtee, poista hänet ryhmästä tai peru delegointi samana päivänä; delegoitu pääsy ei katoa itsestään.
Jos jaettu postilaatikko on vain yksi kysymyksistä, sen ylläpito kuuluu hallinnoituihin IT-palveluihimme.
Haluatko, että info@ käsitellään kunnolla? Autamme valitsemaan ryhmän, delegoidun postilaatikon ja helpdesk-työkalun välillä, määritämme pääsyoikeudet ja lähettämisen ja testaamme yhdessä tiimin kanssa. Varaa ilmainen 30 minuutin auditointi tai soita +371 22 30 50 90.
